Jak zacząć swoją przygodę z Customer Success?

Weronika Tabor - Customer Success Specialist w Bouncer

15.03.2023

Customer Success to raczkujący dział znany głównie wśród firm typu SaaS, jednakże rozwijający się bardzo szybko. Na rynku pracy wciąż jest duża potrzeba ludzi “spoiw”, którzy staną pomiędzy między klientem a produktem technologicznym. Ludzi, którzy zadbają o świadome i zdrowe wejście w produkt (onboarding), utrzymanie klienta oraz jego zadowolenie. Nie jest to typowa sprzedaż, czy support. To nieco inna, nowa działka. Może zaskakujący wydawać się fakt, iż właśnie dzięki CS firmy zyskują nawet 20% więcej przychodu. Zatem nasuwa się pytanie, jak wejść w CS-owy świat? O tym i wiele więcej w dalszej części artykułu. 😉 Gotowy? Jeśli tak, zapinamy pasy i startujemy!🚀

👉O czym warto wiedzieć, gdy chcę się rekrutować do CSu?

Przede wszystkim należy zaznaczyć rozwinięcie skrótu CS. Jak wspomniano wyżej skrót ten bierze się od Customer Success, zatem nie jest to support czy stricte wsparcie klienta. To nie wiszenie na słuchawce i odpowiadanie na potrzeby sfrustrowanych klientów mających wyzwanie. CS to budowanie relacji, umiejętność dobrego słuchania, wczucia się w problemy innych osób, czy dobra komunikacja. Przyrównajmy CSM do ptaka matki, która wprowadza małe pisklaki (klientów) w nowy, nieznany świat. Opowiada najdrobniejsze szczegóły o otaczającym ich świecie. Chce by pisklęta wyrosły na zdrowe i silne ptaki, które potrafią poradzić sobie w każdych warunkach. Gdy już dojrzeją i nauczą się latać, matka ptak dogląda czy dobrze się rozwijają, czy nie brakuje im pokarmu, czy stają się coraz to mądrzejsze. Dba o to, by ich świadomość świata (tak jak świadomość produktowa klientów) rosła z każdym dniem. Pragnie ułatwić im życie i troszczy się o nie tak samo, jak CSM (Customer Success Manager) troszczy się o swoich klientów.

Jak już jesteśmy przy analogiach, przejdźmy do kolejnej – CS jako spoiwo, spoiwo lub medium kilku działów: sprzedaży, marketingu, supportu i produktu. Zatem osoby zajmujące się sukcesem klienta są wyeksponowane na pracowników z różnych obszarów. Do ich zadań może należeć przedstawianie danych, raportowanie, przekazywanie feedbacku od klienta w sposób zrozumiały dla zespołu produktowego, itd. Jako CS powinieneś przynajmniej rozumieć to, co dzieje się w każdym z tych obszarów. Nie musisz zgłębiać strategii marketingowej lub sprzedażowej, ale np. wiedza o tym, w jaką stronę rozwijany jest produkt, jakie są KPI na pewno pomoże Ci podczas rozmowy z klientem.

Przejdźmy do następnego punktu, tym razem już bez analogii. 😉 CS to również analiza danych, obserwowanie zachowań klientów np. w aplikacji, to jak korzystają z produktu, czy są aktywni, wychodzenie naprzeciw ich potrzebom. To również dbanie o utrzymanie klientów, o to by zaufali marce i pozostali z nią na długo. Co więcej, osoba pracująca na tym stanowisku powinna wykazać się empatią, zrozumieniem, dobrymi umiejętnościami interpersonalnymi. Zatem jeśli nudzi Cię słuchanie innych lub nie czujesz się zbyt dobrze w relacjach międzyludzkich to warto się zastanowić, czy będzie to odpowiedni obszar dla Ciebie. Oczywiście wiele rzeczy można przepracować lub się ich nauczyć, ale wybierając pracę dobrze jest pamiętać o tym, że będziesz spędzać w niej większość swojego czasu w tygodniu, a smutnego, niezadowolonego CS szybko ktoś wyłapie. Przede wszystkim dobre zrozumienie zakresu obowiązków pomoże Ci w podjęciu decyzji czy w ogóle chcesz to robić.

Kolejnym ważnym aspektem jest znajomość języka angielskiego. Tym samym, otwiera sobie drzwi do niezliczonej ilości ofert w Polsce i zagranicą. Warto zatem mieć to na uwadze.

👉Jak rozpoznać, czy ta oferta jest dobra dla mnie?

Znalezienie odpowiedniej oferty pracy nie jest wcale takie proste. Zanim podejmiesz poszukiwania, znajdź czas dla siebie i odpowiedź sobie na kilka ważnych pytań. One pomogą Ci w poszukiwaniach. Mianowicie, w jakiej firmie chcesz pracować? Czy ma być to obszar technologiczny, medyczny, consultingowy, itd? Następnym ważnym pytaniem jest w jak dużej firmie chcesz pracować? Czy jest to enterprise, SMB a może start up? W enterprise doświadczysz więcej schematów, procesy decyzyjne zazwyczaj trwają nieco dłużej, oraz z udziałem większej ilość osób. W startupie możesz trafić na mniejszy zespół (choć wcale tak nie musi być!), będziesz musiał wykazać się większą kreatywnością, elastycznością. Nie znajdziesz tam raczej sztywno narzuconych schematów, jeśli wpadniesz na świetny pomysł i dobrze go przedstawisz z reguły szybciej będzie przetestowany i wdrożony w życie. Oczywiście są to tylko uogólnienia, każda firma działa w swoim tempie i na swoich zasadach. 😉 Wszystko zależy od tego, czego szukasz i co jest dla Ciebie ważne.

Kolejnym pytaniem, jakie możesz sobie zadać to: jakie mam umiejętności i co mogę dać od siebie? Co mnie kręci i czym chciałbym się zajmować? Proponuję spisać sobie te wszystkie rzeczy i podczas szukania ofert pracy narzucić filtr. Będzie Ci znacznie łatwiej wybrać dogodną ofertę. Dodatkowo możesz zanotować rzeczy, bez których nie wyobrażasz sobie nowej pracy (np. praca zdalna lub hybrydowa) oraz takie, które nie są dla Ciebie priorytetem (np. owocowe czwartki). Wówczas szukanie pracy stanie się odrobinę łatwiejsze.

Fajnym zadaniem jest spisanie sobie mocnych i słabych stron. Przyda Ci się to nie tylko podczas szukania pracy, ale również podczas rozmowy rekrutacyjnej. 😉 Przemyśli również, czy chcesz pracować jako freelancer, na umowie o pracę, czy zlecenie. W obszarze IT znajdziesz zdecydowanie więcej ofert B2B, jednakże wiąże się to z otwarciem działalności gospodarczej i prowadzeniem księgowości.

👉Co zawrzeć w CV?

Okay, znalazłeś odpowiednią ofertę dla siebie! Jednak co dalej? W następnym kroku trzeba pomyśleć o dobrym CV. Na rynku jest mnóswtooo generatorów templatek i wzorów. Zatem przejdźmy do konkretów, na co warto zwrócić uwagę pisząc CV na stanowisko CS-owe:

dobry opis doświadczenia zawodowego – pomoże rekruterom lepiej ocenić Twoje umiejętności i oszacować czy jesteś odpowiednim kandydatem na to oferowane przez nich stanowisko,
kursy/szkolenia – generalnie rynek szkoleniowy pod kątem CS jest jeszcze słabo rozwinięty. Ze świecą szukać sprawdzonych i wartościowych kursów, poza tym mało osób je w ogóle robi. Zatem, jeśli odbyłeś kurs, czy szkolenie z obszaru CS lub obsługi klienta, customer experience, to na pewno zostanie to docenione i będziesz wyróżniać się na tle innych kandydatów, a przede wszystkim zwiększysz swoje kompetencje i umiejętności,
znajomość języków obcych – język angielski jest priorytetem w większości przypadków, ale zawsze znajdzie się wyjątek od reguły. 😉 Na pewno znajdziesz sporo ofert CS-owych dla osób znających np. język rosyjski, czy włoski,
umiejętność obsługi różnych narzędzi takich jak np.: Salesforce, Trello, Jira, Miro i inne,
Soft skille – warto wspomnieć o umiejętnościach interpersonalnych, elastyczności, empatii, łatwości słuchania innych, czy dobrym zarządzaniu czasem.

Po napisaniu CV poproś o weryfikację znajomego, kolegi z pracy, czy też bliskiej Ci osoby. Warto, aby na Twój życiorys popatrzył ktoś inny po to, żeby wyłapać błędy interpunkcyjne, czy literówki. Dobrym pomysłem jest stworzenie CV w języku polskim oraz w języku angielskim. Jeśli znasz kogoś, kto pracuje w obszarze HR, poproś tę osobę o sprawdzenie tego, co napisałeś. Na pewno podrzuci Ci kilka ciekawych pomysłów.

W drugiej część artykułu znajdziesz informacje na temat tego, jak przygotować się do rozmowy rekrutacyjnej na stanowisko CS-owe oraz jak dobrze na niej wypaść.

Jeśli druga część jest już dostępna, to znajdziesz ją TUTAJ.

A jeśli nie, to musisz chwilę poczekać. 😉

Praktyczna wiedza o Customer Success

Dołącz do 278+ czytelników newslettera CS w Pigułce i odbierz darmowego ebooka, który pomoże Ci wybrać najlepsze CS-owe narzędzia.

Uzupełnienie powyższego pola stanowi zgodę na otrzymywanie newslettera zawierającego treści informacyjne i marketingowe. Zgodę można wycofać w każdej chwili. Administratorem Twoich danych osobowych będzie Paweł Młodzianowski CS Po Polsku. Twoje dane będą przetwarzane do celów związanych z wysyłką newslettera.