Spokój to nasza super moc! Czyli jak rozmawiać z trudnym klientem?

Po pierwsze potrzebujemy sobie uświadomić, że trudny klient nie dla każdego będzie trudnym klientem. To osoba, która znalazła się w trudnej sytuacji. Jeśli spojrzymy na to w ten sposób, to na pewno nasze emocje łatwiej nam będzie utrzymać w ryzach i zachować zimną krew, podejdźmy więc do klienta ze zrozumieniem.

Przez ponad 4 lata pracy jako CSM miałam wiele przyjemnych i nieprzyjemnych sytuacji. O ile w tych przyjemnych nie ma być z czego niezadowolonym, bo jeśli klient czuję się przy tobie komfortowo, a Wasza rozmowa onbordingowa idzie już w kierunku opowieści o wykończeniu mieszkania, które klient niedawno kupił i historii remontowych, o tyle zacząć od tej nieprzyjemnej i przejść do historii remontowych to już jest wyzwanie. 

Przygotowałam dla Ciebie 5 kroków, które warto zastosować w rozmowach i mailach z osobą która znalazła się w trudnej sytuacji – jak już to ustaliliśmy. 🙂 

1. Dystans, bądź profesjonalny, to my – CS reprezentujemy firmę, więc klient na nią będzie patrzył przez pryzmat kontaktu z Tobą. Weź wdech i przeprowadź rozmowę profesjonalnie. Spokój to nasza super moc!

    

2. Wysłuchajmy – to ogromnie pomaga. Ludzie potrzebują wyrzucić z siebie wszystko to, co ich trapi. Jako CSM-owie potrafimy słuchać, dlatego nie przerywaj, rozrzeb temat i dokop się do źródła problemu. Dopytaj, i spróbuj zrozumieć. Na koniec warto się upewnić, czy dobrze wszystko zrozumiałeś. Zastosuj parafrazę, żeby mieć pewność i poproś klienta o potwierdzenie Twoich słów.

    

3. Znajdźmy wspólnie rozwiązanie. Wyjaśnij tej osobie, że jesteśmy tu po to żeby pomóc, nie chcemy mu zaszkodzić, zależy nam na rozwiązaniu jego problemu i poproś, żeby on dał Ci teraz do tego przestrzeń.

    

4. Określ granice, czasami wysłuchanie nie pomaga i klient nie daje nam znaleźć rozwiązanie, zaczyna przekraczać nasze granice, unosić się. W takiej sytuacji potrzebujemy jasno powiedzieć, że widzimy że ta rozmowa nie idzie w dobrym kierunku. Daj klientowi znać, że potrzebujecie wziąć kilka oddechów i zdzwonicie się za x czasu. Może 30 min, może godzina. Określ dokładnie czas, tak żeby klient wiedział czego się dalej spodziewać i jakie kolejne kroki wykonasz w kierunku pomocy mu.

    

5. Jeśli klient nadal przekracza nasze granice, bądź stanowczy, ale cały czas uprzejmy. Trzymajmy się swojego stanowiska – to krok piąty. 😉

Czasami zdarza się, że nie uda Ci się trzymać tych 5 kroków i ja również byłam w takich sytuacjach, a po rozmowie emocje wzięły górę.

Prowadziłam kiedyś rozmowę z osobą, która była bardzo niezadowolona z sytuacji, w której się znalazła. Mimo szczerych chęci nie udało mi się wyjaśnić, jak możemy dalej postępować i zaproponować rozwiązania. Klient nie chciał słuchać, a ja po rozmowie czułam, że zawiodłam, bo nie pomogłam. 

Jednak w tamtej sytuacji uświadomiłam sobie, że nie mogłam pomóc, bo klient tego nie chciał i nie dał mi na to przestrzeni. Po rozmowie napisałam do klienta maila z podsumowaniem jej oraz zaproponowaniem rozwiązania, które okazało się trafne i pomocne.

Ta nieprzyjemna sytuacja pokazała mi, że będą w naszej karierze takie rozmowy, w których ktoś nie będzie chciał od nas pomocy, a nasze wyjaśnienia nic nie dadzą w momencie, gdy osoba po drugiej stronie nie da nam przestrzeni na to. 

Zdarzały się również sytuacje, w których z trudnego początku, zbudowałam z klientem bardzo przyjacielską relację. Udało się to tylko dlatego, że dałam klientowi tyle przestrzeni, ile potrzebował na powiedzenie mi o tym co go trapiło, a następnie wyjaśniłam swoją rolę i opisałam, jak mogę w tej sytuacji pomóc. Klient docenił przestrzeń jaką mu dałam i tym samym się odwdzięczył, dzięki czemu ja mogłam działać, a on czuł się zadowolony z rozwiązań, jakie dla niego przygotowywałam i które wspólnie wdrażaliśmy. 

Pamiętaj, że w trudnych sytuacjach uratuje Cię spokój i naturalność, które zostaną docenione, a osoba po drugiej stronie poczuje się przy Tobie komfortowo. 😉 

W razie pytań zapraszam do kontaktu ze mną na LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/maria-krukar/